Caroline Said Dias
Advogada em Curitiba; Especialista em Direito Civil;
Pós-Graduada em Teoria Geral do Direito; Membro
da Diretoria do IBDFAM/PR; Diretora Jurídica da
AFAVEP.
Andréa Bahr Gomes
Advogada em Curitiba; Especialista em Direito
Privado; Membro da Diretoria do IBDFAM/PR;
Membro da Comissão da Mulher Advogada -
OAB/PR.
SUMÁRIO: 1 Introdução; 2 As Disposições Constantes do Decreto nº 6.523/08; 3 O Âmbito de Aplicação do Decreto; 4 A Acessibilidade do Serviço; 5 A Qualidade do Atendimento; 6 O Acompanhamento das Demandas; 7 O Procedimento para a Resolução das Demandas; 8 O Cancelamento dos Serviços; 9 A Terceirização; 10 Conclusões.
1 Introdução
Após anos de insatisfação com os serviços prestados ao consumidor e de desrespeito ao Código de Defesa do Consumidor, ocorre uma movimentação por parte do Governo Federal para minimizar as milhares de reclamações que lotam principalmente os Procons e os Juizados Especiais pelo Brasil afora.
O movimento real, iniciado no começo deste ano, e manejado pelo Ministério da Justiça, trouxe, inicialmente, proposta apresentada pelo Ministério, após audiências públicas com vários setores.
Após uma análise das reclamações, o Ministério da Justiça havia escolhido primordialmente concentrar-se nos atendimentos dos setores de telecomunicações, aviação civil e serviços bancários, contudo a regulamentação não fez a restrição a estes setores, abarcando todos os setores que estejam sujeitos a competência federal (telecomunicações, bancos, planos de saúde, TV por assinatura, saneamento, aviação civil, energia elétrica, dentre outros).
Derivado deste movimento foi publicado o Decreto nº 6.523 em 1º de agosto de 2008, que entra em vigor em 1º de dezembro de 2008, data então limite para que as empresas se adéqüem à nova regulamentação.
O objetivo do decreto é regulamentar os serviços de atendimento ao cliente, SACs, para que os consumidores não fiquem à mercê dos péssimos serviços que vêm sendo ofertados, com negativa de prestação de informações ou prestação de informações incorretas, com demora de horas e horas em atendimentos ao telefone.
Ou ainda, como estabelece o art. 1º:
"(...) fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços."
Os serviços de atendimento ao consumidor (ou cliente) por telefone, há muito necessitam de regulamentação. A demora no atendimento ao telefone tem sido motivo de sátiras, sendo que em geral retiram horas de nossos dias já encurtados pelo trabalho, na simples tentativa de resolução de um problema com nosso fornecedor de serviços ou de bens. Parece que a situação chegou ao limite, e este sempre é quando há necessidade de intervenção estatal nas relações privadas, a fim de que a estas se restabeleça o respeito esperado entre os contratantes.
A hipossuficiência do consumidor, frente à potência econômica das empresas, transformou os consumidores em reféns destes sistemas que funcionam precariamente, lhes restando a também não desejável via das reclamações e indenizatórias.
O decreto pretende sanear uma parte destes problemas, e impor às empresas o dever de respeito ao seu cliente.
2 As Disposições Constantes do Decreto nº 6.523/08
Antes de mais nada, é de se mencionar que o decreto não tem o condão de revogar ou modificar qualquer disposição do CDC (Lei nº 8.078/90), diante do sistema de hierarquia de leis e pela questão lógica de que ele veio a complementar e regulamentar o CDC, e não alterá-lo.
Assim, qualquer disposição constante do decreto deve ter interpretação conforme o próprio Código, e sendo contrária, não poderá ser cumprida.
3 O Âmbito de Aplicação do Decreto
Parece que os problemas começam logo aqui. O art. 2º estabelece que:
"Art. 2º Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços."
Contudo, no parágrafo único deste artigo, faz-se a seguinte exceção:
"Parágrafo único. Excluem-se do âmbito de aplicação deste Decreto a oferta e a contratação de produtos e serviços realizadas por telefone."
A intenção foi excluir a oferta e contratação de produtos das regras estabelecidas no decreto. Primeiramente, não é de se entender por que motivo uma das fases tão importantes da relação entre consumidor e fornecedor teria sido excluída das regras que somente beneficiam a relação jurídica como um todo, contudo, diante disso, o questionamento é o seguinte: se na oferta e contratação de produtos houver prestação de informações, dúvidas ou reclamações a serem feitas, esta parte do negócio jurídico que iniciou entre as partes estará abarcada nas normas do decreto?
Para responder este questionamento faz-se necessário recorrer ao estabelecido na CF e no CDC. O art. 5º, XXXII, da CF estabelece que o Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor. A Lei nº 8.078/90 (CDC) traz em seu art. 4º que a Política Nacional das Relações de Consumo tem o seguinte objetivo:
"(...) o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios:
I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo;
II - ação governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor."
O princípio da vulnerabilidade e da defesa do consumidor, do direito da informação, só podem levar à conclusão de que toda regulamentação existente a respeito dos direitos do consumidor deve ser interpretada a favor dele, e não de forma a retirar ou diminuir direitos.
Diante disso, acreditamos na interpretação no sentido que, quando a oferta e contratação de serviços incluir prestação de informações ou ainda gerar dúvidas ou reclamações, as normas deste decreto deverão ser respeitadas em sua integralidade.
4 A Acessibilidade do Serviço
O decreto prevê também que os serviços de atendimento ao consumidor deverão ofertar ligações gratuitas para atendimento. Desta forma, os "0300" - que tomaram o lugar dos antigos "0800" - deverão ser banidos, ou somente poderão existir para a contratação dos serviços.
Tal medida é realmente protetiva ao consumidor, pois inverte o que hoje é a prática usual, de que as empresas possuam um número gratuito para a obtenção do serviço ou compra do produto, e posteriormente, para informações e reclamações, o consumidor não possua mais este acesso gratuito à empresa, sendo obrigado a gastar boa quantia de dinheiro em ligações, em geral com duração superior a uma hora, para resolver os problemas causados em razão da obtenção dos serviços ou produtos. Ou ainda, o que é pior, obrigar o consumidor que sequer contratou a aquisição de serviços e produtos, a pagar por ligações para resolver questões por uso indevido de seu nome.
Com o decreto, as empresas passam a somente poder cobrar pelas ligações que visem exclusivamente à aquisição de produtos e serviços, o que inclusive não parecerá nada simpático ao cliente, sendo que provavelmente haverá a reativação dos antigos "0800" para todas as tratativas com os clientes.
Possivelmente, as empresas que mantiverem os números de "0300" para contratação de serviços e produtos o farão de forma a incentivar a utilização dos serviços pela Internet.
O art. 4º prevê que no primeiro menu de atendimento haverá a opção de contato com atendente, reclamação ou cancelamento de contratos ou serviços, evitando que o consumidor tenha que ser transferido de um local a outros vários para tais fins.
A opção de falar diretamente com um atendente deverá também estar em todos os menus de atendimento e não deverá haver a necessidade de prestar nenhum tipo de informação para poder falar com um atendente.
O § 2º do art. 4º prevê que a ligação não será finalizada antes da conclusão do atendimento, prevendo aqui a impossibilidade do que usualmente ocorre, ou seja, as ligações magicamente são desconectadas quando o assunto não está sendo muito interessante às empresas.
O decreto foi bastante rigoroso no que diz respeito ao horário de funcionamento dos Serviços de Atendimento, eis que previu a necessidade de os fornecedores dos bens e serviços (que se encontram regulamentados por este decreto) ofertarem tal atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, ou seja, de forma ininterrupta. Isso obrigará a contratação de mais pessoal de atendimento, o pagamento de salários diferenciados, eis que o trabalho noturno é remunerado de forma diversa, bem como o trabalho aos domingos, e, por certo, trará um ônus financeiro considerável. Entendemos que neste tópico houve um rigorismo excessivo, que poderia até ser abrandado, eis que pouquíssimas pessoas optarão por fazer reclamações, obter informações, ou cancelar contratos no meio da madrugada.
Há previsão de exceções que possam ser feitas por normas específicas, o que poderá minimizar de forma razoável a exigência do atendimento ininterrupto. Obviamente os SACs não devem ter funcionamento restrito ao horário comercial, contudo, parece-me exagerado que eles devam funcionar pela madrugada adentro. Hoje em dia, diversos serviços de atendimento já possuem o horário alongado, alguns até a meia-noite, o que é mais do que razoável para atender de forma suficiente e eficiente o consumidor.
Há ainda a previsão de que as empresas devam ter um número somente de atendimento, mesmo no caso de fornecimento de serviços ou bens diversos por um grupo, e de que tal número deverá constar de forma clara em todos os documentos, embalagens, etc. da empresa, bem como na página eletrônica na Internet.
5 A Qualidade do Atendimento
O novo decreto trouxe sete princípios aos quais deverá estar adstrito o atendimento ofertado pelos SACs.
Podemos então elencar os seguintes princípios:
- Princípio da Dignidade: tal princípio traz como linha mestra o respeito aos valores intrínsecos dos consumidores, a seus direitos, a ética, a cidadania, a moral. Pressupõe atendimento com polidez, honestidade e justiça.
- Princípio da Boa-Fé: imputa o dever de um atendimento leal, convicto de estar atuando de acordo com um direito, sem intenção de prejuízo, na esteira das previsões constantes dos arts. 113 e 422 do Código Civil. O princípio da boa-fé já é considerado como um princípio geral nas relações jurídicas, e também norteador do direito do consumidor.
- Princípio da Transparência: a transparência aqui erigida a princípio, em verdade é decorrente ou explicitadora dos princípios da dignidade e boa-fé. O agir dos SACs com transparência é inseparável dos deveres de dignidade e boa-fé, eis que não há honestidade, lealdade, sinceridade, sem transparência.
- Princípio da Eficiência: o decreto subjuga os serviços de atendimento tanto ao princípio da eficiência quanto ao da eficácia, exigindo não somente as condutas corretas, mas também as mais adequadas para o atendimento que vise à satisfação completa do consumidor. A eficiência pressupõe um atendimento célere, claro, com os procedimentos corretos.
- Princípio da Eficácia: exigir além da eficiência, também a eficácia, é exigir que o que se propõe a prestar serviços ao consumidor o preste com excelência. Neste aspecto foi muito feliz a redação do decreto, incluindo, além da eficiência, também a eficácia; conceito usual diferenciador entre a eficiência e eficácia é o de que eficiente é quem faz certo, e eficaz, quem faz a coisa certa. Isso quer dizer que não basta que o serviço seja prestado de forma correta, sem erros, célere, ele precisa também ser eficaz, ou seja, tal serviço tem que alcançar a finalidade a que se propôs.
- Princípio da Celeridade: este princípio está também absorvido pelos anteriores, principalmente o da eficiência. A celeridade deve ser o menor tempo possível para obter o melhor resultado na resolução do problema entregue pelo consumidor ao Serviço de Atendimento. De nada adianta ser célere e ineficaz, daí porque a celeridade está indissociável ao atendimento da eficiência e eficácia.
- Princípio da Cordialidade: este princípio foi destacado no decreto, contudo está contido no princípio da dignidade, o tratamento com respeito prevê tratamento cordial, gentil, atencioso. O princípio foi destacado, eis que inúmeras reclamações dizem respeito ao tratamento grosseiro e rude ofertado pelos atendentes, assim o decreto explicitou o óbvio, que o mínimo a se exigir da relação de consumo é a cordialidade.
Os princípios retro citados encontram-se no art. 8º do decreto. Os demais artigos passam a esmiuçar procedimentos específicos para o cumprimento dos princípios. Para tanto determinam que os atendentes possuam qualificação suficiente para fazer os atendimentos, que as transferências entre setores se dêem em até 60 (sessenta) segundos, que nos casos de reclamação e cancelamento, todos os atendentes deverão ter atribuições para tanto, não se admitindo transferências.
Prevê ainda o sigilo de dados, veda a repetição dos fatos a outro atendente no caso de transferência e a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera de atendimento, a não ser com prévio consentimento do consumidor.
Como norma de qualidade também estabelece que o sistema informatizado seja preparado para manter a agilidade, segurança das informações e respeito ao consumidor.
6 O Acompanhamento das Demandas
Os serviços de atendimento deverão sempre fornecer registro numérico das demandas feitas, isso no início do atendimento, que deverá seguir uma seqüência numérica única para todos os atendimentos.
O consumidor ainda terá direito, se requerer, a que o serviço lhe envie o registro numérico, o objeto da demanda, hora e dia, por correspondência ou via eletrônica. Tal previsão assegura o consumidor no caso de necessidade de provas dos atendimentos.
A previsão do § 3º do art. 15 será de difícil implantação nos serviços de atendimento, visto que muito embora haja sempre o aviso de que a ligação poderá ser gravada, não são todos os SACs que efetivamente gravam os atendimentos, e mesmo os que o fazem, possuem uma dificuldade enorme em encontrar as gravações, eis que em geral não possuem um sistema onde as gravações fiquem arquivadas, de forma a serem resgatadas e ligadas ao consumidor específico. Usualmente, há necessidade de ouvir todas as gravações do dia para encontrar a ligação gravada.
Com a previsão da obrigatoriedade da manutenção das gravações, e que o consumidor poderá requerer acesso ao conteúdo da gravação, acabou-se por imputar aos serviços de atendimento o aparelhamento e a tecnologia necessários para tais fins.
Todavia, lendo o estabelecido no § 3º do art. 15: "§ 3º É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo", não resta claro se há a obrigatoriedade das gravações, ou se aos serviços que se utilizarem de gravações, aí então há a obrigatoriedade da manutenção das mesmas.
Como se trata de norma impositiva de conduta, há de ser interpretada de forma restritiva, ou seja, de que não há obrigatoriedade dos serviços de atendimento ofertarem a gravação de todos os atendimentos, mas se o fizerem, deverão mantê-los e disponibilizá-los aos consumidores no prazo do decreto.
O que resta obrigatório é o registro eletrônico das demandas e sua manutenção pelo prazo de 2 anos, sendo que o consumidor tem o direito de solicitar o histórico de seus contatos com o serviço, que deverá lhe ser enviado no prazo máximo de 72 horas, por correspondência ou método eletrônico.
7 O Procedimento para a Resolução das Demandas
O art. 17 é bastante rígido nos prazos estabelecidos para fornecimentos de informações e resolução dos problemas. Determina que as prestadoras deverão fornecer as informações perquiridas imediatamente, e resolver a demanda em 5 (cinco) dias.
Pela qualidade dos serviços ao consumidor já se pode prever a dificuldade que haverá em fornecer as informações imediatamente. O treinamento ofertado aos atendentes de call centers não os qualifica suficientemente para fornecer informações corretas, sendo que obviamente as empresas deverão manter supervisores ou gerentes sempre disponíveis. Isto para que o fornecimento de informações não seja, em si, um gerador de procedimentos reclamatórios, quer no Procon ou junto ao Poder Judiciário, uma vez que fornecer informações erradas pode ser considerado como falha na prestação dos serviços.
Quanto ao prazo de 5 (cinco) dias para resolver as reclamações, honestamente, ao nosso ver, será o maior desafio de todos os estabelecidos neste decreto. Haverá por certo o "interpretar" do que significa resolver. Resolver então significará entregar a resposta do que será feito, e não efetivamente resolver a questão. Exemplifico: cliente liga para a empresa para reclamar que houve cobrança indevida, que seu nome foi indevidamente inscrito em cadastro restritivo de crédito, pleiteia solução. A empresa teria cinco dias para fazer exatamente o quê? Responder ao cliente apresentando a solução que será tomada? Como, v.g., mandar-lhe a resposta indicando que realmente a cobrança foi indevida e que irá retirar seu nome dos cadastros. Ou terá cinco dias para verificar a procedência da cobrança e se indevida já providenciar a retirada do nome do cliente dos cadastros restritivos de crédito?
Claramente, várias reclamações não serão atendidas no prazo estabelecido no art. 17, sendo que as estruturas existentes não demonstram ser capazes de atender o consumidor no prazo acima estabelecido. Contudo, parece que o interpretar do "resolver" não pode fugir do que significa o verbo, ou seja, de solucionar definitivamente a reclamação apresentada, e não simplesmente responder a solução que será dada, eis que, caso assim seja, a norma teria trazido o verbo responder e não resolver.
8 O Cancelamento dos Serviços
O art. 18 do decreto, bem como seus parágrafos, estabelecem que o SAC deverá receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento do serviço feito pelo consumidor, ainda que o processamento técnico necessite de prazo, bem como deverá colocar à disposição do consumidor tal opção em todos os meios através dos quais a contratação é possível.
Tal determinação foi inserida no decreto por conta da prática comum dos atendentes dos SACs no sentido de tentar convencer o consumidor a não cancelar o serviço, utilizando a manobra de não processar imediatamente o pedido de cancelamento, o que acarretava inúmeros pedidos no mesmo sentido por parte do consumidor, até que obtivesse êxito em sua tentativa.
Ainda, os meios que eram colocados à disposição para o consumidor cancelar os serviços eram infinitamente menores do que aqueles disponíveis para a contratação. A partir da entrada em vigor do decreto, dentre as primeiras alternativas no menu eletrônico, deve figurar a possibilidade de cancelamento do serviço, que deve ser processado imediatamente, independentemente de questões técnicas, devendo ainda ser enviado ao consumidor o comprovante de tal cancelamento, pelo meio que por ele for solicitado.
O § 1º traz então disposição há muito necessária, que é a de possibilitar ao consumidor o cancelamento do contrato pelos mesmos meios que as prestadoras ofertam a contratação. Isso quer dizer que a regra absurda dantes vigente, de que os cancelamentos somente poderiam ser feitos por escrito, não poderá subsistir, em todos os casos em que a contratação seja possível por telefone ou pela Internet. Aliás, as regras impostas pelas prestadoras já eram absolutamente ilegais, diante do que dispõe o art. 472 do Código Civil: "O distrato faz-se pela mesma forma exigida para o contrato".
O § 3º prevê:
"§ 3º Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido."
Na referida disposição temos então que não somente o processamento do pedido de cancelamento será imediato, mas os efeitos deste pedido deverão surtir efeitos imediatamente, evitando-se assim cobranças indevidas com conseqüências jurídicas penosas para o consumidor.
9 A Terceirização
Importante ressaltar ainda que as empresas atingidas pelo decreto devem incorporar tais regras ao seu sistema interno e também aos seus serviços terceirizados, em face da responsabilidade solidária existente entre estas empresas e já prevista pelo Código de Defesa do Consumidor.
O que se busca é assegurar os parâmetros de qualidade constantes do decreto, ampliando a eficácia do mesmo.
Quanto aos custos decorrentes das solicitações e demandas previstas no decreto, estas jamais poderão representar ônus ao consumidor, contrariamente ao que usualmente é praticado por algumas empresas, que cobram pelas solicitações feitas.
Finalmente, o descumprimento das regras e condutas descritas no decreto ensejarão a adoção das medidas já previstas no CDC e ainda sujeitarão as empresas à fiscalização e aplicação de sanções por parte das agências reguladoras.
Muito embora ainda exista uma lacuna acerca da forma através da qual estas agências reguladoras deverão exercer sua função, o certo é que tal regulamentação não deverá tardar, tendo em vista a já evidente atenção que o Governo está dando à questão.
10 Conclusões
Muito embora as empresas que atuam no mercado e possuem serviços de call centers já pudessem prever que a situação caótica do setor exigia uma intervenção imediata, ainda assim foram pegas de surpresa com a intensidade da intervenção do Governo e também com a celeridade da implementação das medidas exigidas pelo decreto.
No decorrer dos anos, as empresas não modificaram seus sistemas de atendimento ao consumidor, não os elevaram a patamares adequados e por este motivo se fragilizaram, de forma que agora passam a sofrer a intervenção governamental, que muitas vezes não conhece as reais dificuldades da implementação das medidas exigidas.
No entanto, a realidade é esta e o momento exige que as empresas utilizem as regras ao seu favor, assimilando e efetivamente implantando as medidas determinadas, eis que a mudança deve ser cultural e a adequação fará parte da estratégia de marketing da empresa, garantindo a competitividade.
Não se pode ainda descuidar do efeito cascata oriundo da nova regulamentação, uma vez que não só as empresas atingidas inicialmente pelo decreto deverão se adequar às novas regras, mas em curto espaço de tempo os demais segmentos serão afetados, eis que o decreto representará um novo parâmetro de qualidade de atendimento.
Por este motivo é que todas as empresas prestadoras de serviços e que necessariamente possuem um SAC, dentro de uma visão estratégica, iniciem o processo de adequação à nova realidade, com a necessária mudança do poderoso canal de comunicação com seus clientes, representado pelo call center.
Artigo publicado na Revista Magister de Direito Empresarial, Concorrencial e do Consumidor nº 23 - Out/Nov de 2008
