Internet terá que garantir 60% de velocidade
Daqui um ano as empresas que oferecem banda larga fixa ou móvel terão que oferecer maior velocidade. PROTESTE vê avanço mas questiona demora.
As empresas que oferecem serviço de banda larga, tanto fixa como móvel, terão responsabilidades referentes a velocidade mínima de conexão e disponibilidade do serviço, além de regras de atendimento ao consumidor e mínimo de reclamações.
O conselho diretor da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) aprovou em 27 de outubro os regulamentos de gestão da qualidade dos serviços de comunicação multimídia, tanto para banda larga fixa como para móvel.
A PROTESTE Associação de Consumidores avalia que é positiva a decisão do Conselho Diretor da Anatel de garantir 60% da velocidade contratada com o consumidor. Mas entende que o prazo para entrada em vigor das regras é longo, 1º de novembro de 2012.
De qualquer forma, o resultado foi uma vitória da campanha nacional “Banda larga é um direito seu” promovida pelas redes sociais por 58 entidades civis, entre as quais a PROTESTE. A campanha é por internet barata e de qualidade para todos. E para maior alcance do serviço.
O consumidor ganha com essas medidas já que hoje recebe apenas 10% da velocidade contratada. E é importante a determinação de as empresas fornecerem um software, para o consumidor controlar a velocidade, e uma cartilha informativa sobre as novas regras.
As empresas terão de garantir uma velocidade média de 60% da contratada pelo cliente a partir de novembro de 2012, depois de 70% no ano seguinte e de 80% um ano depois. Hoje quem comprou uma banda larga de 10 Mbps (megabits por segundo) pode receber em casa uma conexão de, em média, 1 Mbps.
Mas a PROTESTE alerta para a necessidade de que todos os contratos que forem celebrados durante este ano e até novembro do ano que vem, estabelecendo garantias menores do que determinará a regra da Anatel deverão ser revistos para que o consumidor possa se beneficiar da garantia dos 60%.
Este é um problema especialmente para os planos de banda larga que vierem a ser contratados no contexto dos Termos de Compromisso firmados entre o Ministério das Comunicações e as concessionárias e as empresas que integram seus grupos econômicos. Eles estabelecem que se o consumidor ultrapassar o limite de tráfego fixado, a prestadora poderá reduzir a velocidade de modo a garantir que o serviço funcione, mas não estabelece um mínimo.
As ofertas veiculadas pelas operadoras no contexto dos Termos de Compromisso, que foi o instrumento contratual por meio do qual elas aderiram ao Plano Nacional da Banda Larga (PNBL), autorizam que a oferta de varejo preveja um limite de download e que se ultrapassado esse limite a empresa poderá reduzir temporariamente a velocidade do serviço "desde que tal redução não impeça a fruição do serviço". Ou seja, não há um limite.
As empresas já colocaram em seus sites ofertas de varejo para planos de banda larga e, algumas delas preveem que, ultrapassado o limite de download, a redução poderá chegar a menos de 30 kbps.
É importante que a Anatel ao baixar as regras, deixe muito claro que os planos contratados no contexto do PNBL também deverão se adequar automaticamente aos novos padrões de qualidade que só estarão em vigor a partir de novembro de 2012.
Metas para reclamações
As empresas terão de controlar a taxa de reclamações dos clientes: não poderá ser superior a 6% dos clientes no primeiro momento, depois a 4% e, um ano depois, a 2%.
Há também metas sobre reclamações reabertas. Na central telefônica, o cliente não poderá esperar mais que 20 segundos para ser atendido, após selecionar opção no menu inicial. Os pedidos de reparo deverão ser atendidos em até 24 horas.
Na banda larga fixa, a conexão deve estar disponível em 99% do tempo. Na banda larga móvel, as tentativas de conexão devem ser estabelecidas em 98% dos casos. Anatel também define que reparo precisa acontecer em 24 horas, e SAC, atender em 20 segundos após menu.
Fonte - Proteste
